基本服務禮儀

　　1、鞠躬禮儀

　　鞠躬是表達敬意的最好身體語言之一，在客戶進門時，起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感，而過度的鞠躬讓人感覺形式和別扭感覺。我們國內通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。

　　2、微笑禮儀

　　笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是服務人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。

　　3、問候禮儀

　　所有的服務行業都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類似“找誰?有事嗎?”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

　　4、引導禮儀

　　銀行服務人員在引導客戶的時候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是——當客戶進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。

　　女性服務人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位;當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。

　　5、詢問客戶受理業務

　　雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務。審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。在和客戶交流的時候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專注。對于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。

　　航空基本服務禮儀

　　1：制服干凈，平整，無褶皺。襯衣必須扣好紐扣，下擺需系入裙中。制服褲筆挺，裙擺內襯不要露出。

　　2：工作皮鞋保持光亮，無破損。著統一絲襪，無抽絲，無破損。平飛更換布鞋時特別注意要避及旅客。

　　3：妝容得體，協調，顏色適宜。給人清新雅致的感覺，精神狀態佳。特別注意不要在旅客面前補妝，使用香水以清新為主。

　　4：發型按要求梳起，整齊無碎發，保持清潔，光澤，無頭屑。

　　5;飾品以簡單的一枚戒指，不超過5厘米，黃豆大小的耳釘，無掛飾。